動物病院で使える！電話内容が簡単にまとまる「ヒアリングシート」を活用しよう！

新入社員の頃は「電話対応」に苦戦しますよね。

例えば

人によっては「電話を取ることが怖い」と思うこともあるでしょう。

そんな時に一枚で内容をまとめられる「ヒアリングシート」を活用することで、先輩への引継ぎや飼い主さんとの会話を簡単にまとめることができます。

愛玩動物看護師専門の当サイトが「ヒアリングシート」について詳しく丁寧に解説していきます。

明日から実践できるようにしましょう！

ヒアリングシートとは

ヒアリングシートとは、電話や打ち合わせ時の内容をまとめたり、確認事項を記載したチェックシートになります。

飼い主さんと電話をしていて、「さっき聞いた体重何キロだっけ、何日前から・・・」などを聞いたのにすぐ忘れてしまった経験はありませんか？

人間は新しい情報が次から次へと来ると対処できない性質があります。

聞いたことをすぐにヒアリングシートへ書いたり、予め聞く内容を書いてあるので、忘れずに飼い主さんに聞くことが出来ます。

「ヒアリングシート」は内容をまとめる便利なツール

項目は上から順に

• 動物種
• 内容
• App / Vig
• U / F
• 年齢
• 性別、去勢不妊の有無
• 体重
• 名前
• 電話番号

となっています。

この順番も意味があって、電話を取ってから最初に聞くのは飼い主さんの稟告です。

例えば、

電話の最初は、「００犬もしくは猫を飼っている」という情報と、「現在の状態」を伝えてくることが多いので、

ささっと書けるように、「動物種と内容」という順番にしています。

飼い主さんの稟告を一通り聞いたら次は既往歴、年齢、性別などを聞きます。

ちなみに救急病院などでは、動物種と内容、年齢、性別、体重だけ聞いてすぐに来院を促すこともあります。
というのも、内容を聞いた時点で救急だと判断した場合は、一分一秒を要するので連れてくることを優先します。
細かい情報よりも、必要な情報のみを素早く聞きます。

また、救急対応などは病院によっても異なりますので、詳しくは勤務先の上長にご確認ください。

内容が救急でない場合はヒアリングシートの項目を全て記入することで、必要な情報がまとまります。

全て記入したそのシートをもとに、予約を入れたり、先輩に引き継ぐなどを行いましょう。

それぞれの項目の意味

【動物種】

動物種の項目では、該当する動物種に〇を書きます。

飼い主さんが犬種や猫種を言ったら（　）に記入します。

【内容】

この欄はもっとも重要な場所です。内容をしっかりと把握することで、来院前の準備ができたり、先生に詳しく伝えることが出来ます。

【App / Vig】

Appは食欲のことで、Vigは元気のことを言います。

カルテ用語についてはこちらをご参考にしてください。

例えば、直近でご飯を完食していたら100%と記入します。

ご飯を半分しか食べていないのであれば50%です。

全く食べていないのなら0%になりますし、一口程度食べたのなら10%とします。

Vigも同じ要領で、呼びかけたときやご飯のときにしっぽを振って向かってくるなら元気は100%です。

呼びかけに反応するけど、動こうとしないなら50%と記入します。

立つことも出来ず、横になった状態なら30%とします。

【U / F】

Uは尿のことで、Fは便のことを言います。

一般状態として尿や便のことは可能な限り聞いておきましょう。

ちなみに、NはNormalのNです。

【年齢】

年齢の欄では、救急や急ぎのときには何才かだけを書きます。

もし、可能なら生年月日まで聞けると、レントゲンに情報を入れたり、カルテに記入するときなどにとても便利です。

【性別】

性別の欄も重要で、病気を考えるときにこの情報があると役立ちます。

例えば、「食欲低下、嘔吐、ぐったりしている、発熱、下腹部痛」という稟告であれば、

♂か♀、避妊済みかによって特定の病気(子宮蓄膿症)などを疑うことができたりします。

【体重】

およその体重が分かると、CPRや処置に必要な薬剤を準備することができます。

仮に発作が主訴なら体重を事前に聞いておくと、来院時に抗てんかん薬をすぐに打つことも可能です。

【名前】

あらかじめカルテに入力しておいたり、来院したとき誰が来たのか分かります。

患者の取り違えをしないためにも可能な限り聞きましょう。

【電話番号】

何かあった場合、病院から連絡できるように電話番号は極力控えるようにしましょう。

ヒアリングシートは企業からの電話にも使える

動物病院にかかってくるのは患者さんだけではありません。

院長宛の電話や企業からの電話なども来ます。

その時も内容をしっかり聞いて、先方の担当者の名前を控えたり、折り返し先の電話番号も素早く記入しましょう。

引き継ぎでヒアリングシートをそのまま渡すことも出来るので、ぜひ活用してみてください。

ヒアリングシートの印刷と切り方について

ヒアリングシートはPDFになっています。

ダウンロードボタンからパソコンに保存後、印刷してご利用ください。

端切れなどのごみを出さないように余白は1mmにしており、印刷をすると写真1のようになります。

太線部分のタテとヨコを切ると1/8サイズになります。

※プリンターの機種や設定によって、余白ありで印刷される場合もあります。

スクラブのポケットに入れたり、受話器付近に置いてご利用ください。

まとめ

電話は慣れるまで、受話器を取るのが怖かったり億劫になったりしますよね。

「ヒアリングシート」を使って、先に聞いておく内容をまとめておけば、慌てることなく電話対応ができます。

職場の先輩看護師も含めて、いきなり完璧に出来る人はいないので、少しづつできるようになっていきましょう！

ちなみに、「動物種、年齢、名前、電話番号」はどこの動物病院でも同じく必要な情報ですが、勤務先で電話のルールがあれば、それに従って対応してくださいね。