いきなりですが「ロープレ」ってご存じですか？
動物業界ではあまりなじみがない言葉ですよね。
でもこの「ロープレ」凄いんです。
もしあなたが、
・電話が鳴ると緊張する
・次何を話したらいいか分からなくなる
などで悩んでいたら、このロープレで解決できちゃうかもしれません。
そんなロープレの詳しいやり方を、愛玩動物看護師専門の当サイトが詳しく丁寧に解説していきます。
では、さっそくやり方を見ていきましょう。
まずはロープレの意味について！
ロールプレイング（ロープレ）とは？
営業の研修でよく使われる、「ロールプレイング」略してロープレは、電話対応や接客にとても有効な練習方法です。
仮想の役割や場面を設定して、疑似的に接客や電話対応を体験することができます。
不動産やディーラー、商社など様々な業種で行われていますが、ここでは動物病院仕様にしたロープレのやり方で解説します。
ちなみに新卒動物看護師はもちろんのこと、新卒獣医師にもオススメです！
下記でロープレに使う「設定シート」を難易度３パターン用意しています。
ダウンロード後に印刷してご利用ください。
「設定シート」を使ってロープレをしよう！
ロープレの役設定
基本的には動物看護師役は新入社員で、飼い主役は上司で行います。
新入社員が複数いて、同時に行う場合はそれぞれ新入社員同士で決めてください。
設定シートの使い方
この設定シートはキリトリ線を中心に、動物看護師役と飼い主役に分かれています。
動物看護師役の人は、飼い主役の「動物種や症状、主訴など」を見ることができません。
飼い主役の人は、表に書いてある設定を見ることができて、動物看護師役の人に質問されたら、設定に書いてある内容を伝えます。
ちなみに、飼い主役（上司）は既往歴や主訴の内容を変更しても構いません。
ただ、診断が決まっているのでその病気では起きない症状を、言わないように気をつけてください。
ロープレの流れ～
- はじめに、飼い主役と動物看護師役を決めます。
- キリトリ線を切ってそれぞれの役の人に渡します。
- 動物看護師役は【～基本的な流れ～】を参考にスタートします。
- 飼い主役は、設定を見ながら主訴を伝えます。
- こちらから情報は伝えず聞かれたことのみ回答するようにします。
- 動物看護師役の人は問1、2、3を答えます。
- 最後にフィードバックをします。
ロープレの注意点
設定を見てしまうと、ロープレの意味がなくなってしまうので、ワンちゃん、ネコちゃんが今どのような状態なのかをイメージしながら質問しましょう。
ヒアリングシートを活用すると話をまとめやすくなります
動物看護師役のシートに書いてある表はヒアリングシートといいます。
ヒアリングシートについてはこちらのページをご参考にしてください。
会話が成立するように、自然な流れで主訴を伝えることでより実践的になります。
主訴に書いていないことでも、追加して構いません。
ロープレのあとは必ずフィードバックをしよう！
ロープレをしたら、最後に必ずフィードバックをするようにしてください。
例えば、「ここの場面で００を聞けると良い」、「飼い主がこう言っているからこういう状態かもしれない」など、なぜそのように思ったかを動物看護師役の人は飼い主役の人に聞いてあげてください。
そのときに問1、2、3を使って話しましょう。
ロープレの設定は３つの難易度があります。
設定①（初級）
設定②（中級）
設定③（上級）
ロープレの設定はそもそも難易度が高くなっていますが、あくまでも病気を当てることが目的ではありません。
電話対応の流れを知ることや、ワンちゃん、ネコちゃんの様子をイメージしながら話したり、主訴から病気を想定することができるのか、というところがポイントです。
まとめ
動物病院ではあまりなじみのないロープレですが、実践的に練習ができるので、新入社員の研修にはとても有効な手法です。
このロープレは応用すると「物販、問診、救急」の設定にも使えます。
院内独自で設定シートを作成して、使ってみるのもおすすめです。
スタッフの応対スキル向上を目指して活用してみてくださいね！
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