電話対応がニガテという人は世の中にいっぱいいます。
できることならやりたくないですよね。
例えば、
・次何を話せばいいのか分からない
・電話の流れが分からない
特に新人の頃は不安でいっぱいです。
しかし、動物看護師は受付や会計などの接客もしないといけないので、電話対応は避けて通ることはできません。
そこで、愛玩動物看護師専門の当サイトが「苦手から得意に変わる」、電話対応の基本の型をお教えします。
詳しく丁寧に解説していくので、ぜひ明日から実践してみてください！
電話対応の基本の型はとっても簡単
電話対応には流れがあります。
その流れこそが、電話の基本の型です。
これを知らないと、話があっち行ったりこっち行ったりしてしまいます。
そうならないように流れに沿って対応していきましょう。
電話の基本の「型」
- あいさつ（オープニング）
- 内容把握
- 確認同意
- 共感
- ご案内
- あいさつ（クロージング）
これが基本の型です。
一つずつ詳しく見ていきましょう。
１.オープニング
【オープニング】ではあいさつをします。
００動物病院です。
もしくは
００動物病院 動物看護師００です
すいません、ちょっとお聞きしたいことがあって、、
はい。こんにちは。
どうなさいましたか？
受話器を取った最初の一言目は、必ず動物病院側から言います。
一般的には「００動物病院です」と言うことが多いですが、病院独自の言い方があればそれに従ってください。
飼い主さんからは、「お世話になっております」や「００と申しますが」、「ご相談したいのですが」などと言ってきますので、返事をしましょう。
返事は「おはようございます」や「こんにちわ」が一般的です。
患者さんにお世話になっていると言うのはマナー違反です。
なぜかというと、病院にはお世話にならないほうがいいですからね。
２.内容把握
【内容把握】では稟告を聞きます。
稟告とは、申し出ること。申し上げること。
稟告とは – コトバンク (kotobank.jp)
必要があればこちらから質問をして、より内容を把握します。
また、ワンちゃんネコちゃんが今どのような状態なのかをイメージしながら聞きましょう。
何を聞いたらいいか分からないという方は下記のヒアリングシートを活用しよう！
8か月のトイプードルを飼っているんですが、昨日からご飯を食べないし、嘔吐もしていて、いつもより元気がないです。
そうなんですね。
嘔吐をしているとのことですが、
吐いたのはフードですか？
また、何回ぐらいしましたか。
フードを2回嘔吐しました。
そうでしたか。
排尿や排便はできていますか？
朝散歩の時にしています。
便は少し柔らかいです。
この型の中で一番大切なところです。
会話はあくまで一例ですが、常に今どのような状態なのかを知るつもりで質問しましょう。
情報が足りないときは、こちらから聞いてあげることで、「あっ、そういえば」ということもよくあります。
「帰ってきたらチョコを食べていた」という稟告には、どのようなチョコを食べたのかを聞きます。
チョコの主原料のカカオ豆にはテオブロミンという中毒を引き起こす成分が入っており、
ミルクチョコかビターチョコかによって含有量が変わるので、場合によっては「胃洗浄などの処置」が必要になる可能性があります。
３.確認同意
【確認同意】では2の【内容把握】で聞いた稟告を再確認します。
では、昨日からご飯を食べず、
嘔吐を2回していて、少し元気もない
ということですね？
はい。そうです。
電話をかけているときの飼い主さんの心境は不安や焦りです。
必死に状態を伝えようとして、内容が重複したり、違う話になったりすることがあります。
内容を再確認することで、現在の状態を正確に把握します。
動物看護師側も、飼い主さんの慌てたペースに巻き込まれず冷静に状態把握できるメリットがあります。
４.共感
【共感】では相手の気持ちを理解しましょう。
それは心配になりますよね。
どうしたらいいか分からなくて、
すぐ電話しちゃいました。
お気持ちはとても分かりますよ。
そうしましたら、、
3の【確認同意】でもお伝えした通り、飼い主さんが動物病院へ電話するときは、とても不安な気持ちでかけています。
「このまま状態悪くなったらどうしよ」や「動物病院へ行った方がいいのかな」、「様子をみて大丈夫かな」など。
不安や心配ごとで頭がいっぱいいっぱいなのです。
そこで、
- はい
- 分かりました
- そうですね
- 他にありますか？
だけの返事では、とても冷たく聞こえてしまいます。
もし、昨日からご飯を食べていないと言っていたら、「いつも食べるご飯を食べないのは心配ですよね」など、飼い主さんに寄り添う言葉であいづちしましょう。
５.ご案内
【ご案内】では診察の予約など、こちらから提案しましょう。
診察のご予約をしますか？
はい。お願いします。
本日15時はいかがでしょうか。
大丈夫です。
今回は診察予約を例にしましたが、
企業からの電話でなら、「ただいま００は不在にしています。明日に再度ご連絡いただいてもよろしいでしょうか」などとこちらから提案してあげることで、スムーズに対応することができます。
６.クロージング
【クロージング】では最後のあいさつをします。
それではお気をつけて、
いらしてくださいね。
ありがとうございます。失礼します。
失礼いたします。
クロージングは電話を切る前の最後の言葉ですね。
通常は気遣い言葉（お気をつけて）などを入れると印象がよくなります。
仮にチョコレート誤食なら同じものを持ってきてもらうように依頼をしましょう。
クロージングのときに伝えることで、忘れずに持ってきてもらえます。
まとめ
最後にもう一度、型をおさらいしましょう。
- オープニング
- 内容把握
- 確認同意
- 共感
- ご案内
- クロージング
以上が「電話の基本の型」です。
この型を知ると、会話の流れがつかめて質問もしやすくなりますね。
後は自分のものにするまで、繰り返し練習するのみです。
もし、この型を使ってでもまだ不安な場合は、同期や先輩に「ロールプレイング」をしてもらいましょう。
ロールプレイングについてはこちらをチェックしてみてください！
番早く電話をとれるようになったら、あなたは電話対応が得意になっている証拠ですよ！
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