電話対応に慣れてくると、無意識にやってしまいがちな「語尾伸ばし」
これは相手に不快な思いをさせたり、幼稚な印象を与えてしまいます。
ただ、語尾伸ばしは癖になりやすく、自分で気づかないこともよくあります。
この語尾伸ばしを直すには、下記で解説する「ロールプレイング」がとても有効です。
「語尾伸ばし」ってなに？
例えば、
- ありがとうございますぅ～
- 失礼致しますぅ～
- わかりましたぁ～
- ですねぇ～
最後の語尾を伸ばしてしまうことが「語尾伸ばし」と言います。
みなさんも一度聞いたことあるのではないでしょうか？
ビジネス上の会話で「語尾伸ばし」は適切ではないとされていて、接客業では特に気をつけるポイントです。
語尾伸ばしをやってしまう③つの理由
では、なぜ「語尾伸ばし」をしてしまうのかというと、③つの理由が考えられます。
①職場の先輩や取引先の影響
②ハキハキ言うと冷たい印象を与えてしまう
③自分の発言に自信がない
職場内の先輩が語尾を伸ばしていたとか、取引先の人が使っていたからなど、回りの人に影響されて無意識で使っている可能性があります。
理由②つ目では、
ハキハキ言うことで冷たく聞こえてしまい、あえて伸ばしているという理由。
ただ、語尾を伸ばすだけで「だらだらしている」とか「頭が悪そう」などのネガティブなイメージを与えてしまいます。
③の自分の発言に自信がないでは、断言することができず、語尾を伸ばしがちになる。
また、「疲れているとき」や「やる気がない」ときにも、ついやってしまうことがあると思います。
どんなに内容が素晴らしくても最後の語尾伸ばしで、悪い印象を与えてしまいます。
「語尾伸ばし」を直す②つの方法
どのような理由であれ、やはり相手には悪い印象を与えてしまうので、改善していくほうが良いでしょう。
①自分の電話応対を録音する
②ロールプレイングで癖を見つける
最近では、「応対品質の向上のため録音をさせて頂いております」などの文言で録音しているところをときどき見かけます。
そのような場所では、自分の応対内容を再生し、相手との会話で変な「癖」が無いか確認することで改善していく方法です。
②のロールプレイングで癖を見つけるやり方は、
職場の人に相手役を演じてもらい電話応対のシュミレーションをする方法です。
仮想の設定を作り、電話を受けるところから始めるので自分では気づかない「癖」を相手に指摘してもらうことが出来ます。
ロールプレイングのやり方についてはこちらの記事をご参考にしてください。
語尾は短く！はっきりと！
【良い例】
- ありがとうございます！
- 失礼致します！
- わかりました！
- ～です！
語尾にビックリマークをつけるようなイメージで、はっきりと力強く言うことによって、ハキハキして賢くみえます。
まとめ
「語尾伸ばし」は無意識にやってしまいがちな「癖」ですが、相手に悪い印象を与えてしまいます。
語尾は伸ばさずに、ハキハキと力強く言うように心がけましょう。
癖を見つけて直すには、「電話応対の再生」や「ロールプレイング」で改善するようにしましょう。
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