電話対応は社会人の基本と言うけど、新人の頃は分からないことばかりですよね。
もしかしたら、電話対応に関することで、怒られた方はかなりいるのではないでしょうか。
例えば、
- なんでこれを聞いてないの！
- 喋り方が暗い！
- 語尾を伸ばさない！
- なんでそんなこと言ったの！？
そんなこと、学校で習ってないし、教えてくれなかったし・・
なのに、いきなり電話に出てとか言われるし・・・
人によっては電話を取るのが怖いと思うことも。
そこで、電話対応に関するお悩みを少しでも解決できればと、
愛玩動物看護師専門の当サイトが「電話対応のやり方」を詳しく丁寧に解説していきます。
電話対応のやり方をまとめてあるので、ぜひ参考にしてみてください！
電話対応は５ステップで覚える！
電話対応を出来るようにしよう！と思っても、何から始めたらいいのか悩むと思います。
例えば、「電話機の操作を覚える、敬語を覚える、ビジネスマナーを覚える」
もちろんこれらも大事なのですが、最初にやることはまず「流れを知る」ことです。
というのも、電話対応で不安になるときは、「何を聞かれるか分からない、何を聞いたらいいのか分からない」この二つの理由が多いからです。
これらを、5ステップでイメージ出来るようにしていきます。
5ステップは、
- ヒアリングシートを活用する
- 電話対応の流れを知る
- 印象を良くするための方法「笑声」
- 電話対応の基本マナー「語尾伸ばし」
- 相手を不快にさせない「あいづち」
になります。
それぞれ順番に詳しく見ていきましょう。
ステップ① ヒアリングシートを活用する
電話を取る前にやるべきことがあります。
それはメモを用意することです。
「そんなの当たり前じゃん！」と思うかもしれませんが、このステップ①では、
飼い主から聞いた内容を簡単にまとめられる、ヒアリングシートというメモについて解説しています。
その辺にある裏紙などでも、もちろん問題ありませんが、電話が苦手で不安に思っている人は、
一度お試しください。
【ステップ①はこちらを参考にしてください！】
ステップ② 電話対応の流れを知る
ヒアリングシートの準備ができたら、次は電話対応の流れを覚えましょう。
どのような電話であっても、基本的な流れは変わりません。
例えば、あなたが美容院に電話をして予約を取る場面をイメージしてみましょう。
＜店員さんとの会話＞
あなた：美容院に電話をかける・・・
美容院：お電話ありがとうございます。〇〇美容院です。
あなた：あのー。予約をしたいんですけど。
美容院 ：ご予約ですね。ご希望のお日にちはありますか？
あなた：明日の13時がいいです。
美容院 ：畏まりました。こちらのお店は初めてですか？
あなた：はい。初めてです。
美容院：では、恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいですか？
あなた：〇〇〇です。
美容院 ：〇〇様ですね。ご希望のメニューはありますか？
あなた：カットとカラーでお願いします。
・・・省略
のように、どの職業でも「会話の始まり ⇒ 内容 ⇒ 確認 ⇒ 会話の終わり」というのがある程度決まっています。
それらを事前に知っておくことで、会話の流れや全体をイメージすることが出来て、電話対応への苦手意識が少なくなります。
【ステップ②はこちらを参考にしてください！】
ステップ③ 印象を良くするための方法「笑声」
電話対応の流れがイメージできたら、次は印象を良くする「笑声」を覚えましょう！
動物病院に電話をしてくる飼い主さんは、何かしらの不安を持っています。
例えば、「犬が嘔吐していて元気がないけど、どうしたらいいのかな」、「こんなことで電話してもいいのかな」、「今から診察してもらうことは出来るのかな」など。
美容院に予約の電話をする時と違って、不安な状態で電話をしてくることが多いです。
そんなときに、電話対応する動物看護師の声が暗かったり、愛想が悪そうだったりすると、飼い主さんはどう思うでしょうか。
不安がより募りますよね。
もしかしたら、もう来てくれないかもしれません。
「あなたの対応が悪かった」ということを院長が知ったら・・・
そんなことが無いように、印象を良くするための方法を覚えておきましょう！
【ステップ③はこちらを参考にしてください！】
ステップ④ 電話対応の基本マナー「語尾伸ばし」
ステップ④は語尾伸ばしです。
ところで皆さんは語尾伸ばしってご存じですか？
電話でたまに聞く、「分かりましたぁ～」や「〇〇ですぅ～」などのように、語尾を伸ばすことを語尾伸ばしと言います。
これは、電話対応の基本マナーでもあり、ビジネスマナーとしても良くないことなんです。
動物病院とは言え、相手はお金を払う人なので、ある程度のマナーは身に付けておきましょう。
【ステップ④はこちらを参考にしてください！】
ステップ⑤ 相手を不快にさせない「あいづち」
間違った「あいづち」をすると相手に不快な印象を与えてしまいます。
例えば、「うん、うん、うん」、「へぇー」、「確かに」など。
これらは、あまり良くないあいづちです。
ただ、あいづちは無意識に言ってしまっていることも多く、意識しないと改善できません。
あいづちは自然な会話にするための一つなので、電話対応が苦手な人は必ず知っておきましょう。
【ステップ⑤はこちらを参考にしてください！】
以上が５ステップです。
電話対応が出来るようになるための必要な知識です。
一度に全ての内容を理解するのは大変なので、何回も見て覚えていきましょう。
ここまで理解できたよー！っていう人は、次の「応用編」をご覧ください。
電話対応の応用
動物病院の電話対応では、基本の流れにならない場合もあります。
例えば、飼い主から「犬がぐったりしているんだけど、これって様子見ても大丈夫？」って聞かれたら、あなたはどのように回答しますか？
「様子を見ても大丈夫ですよ」と言いますか？
それとも、「連れてきてください」と言いますか？
難しいところですよね。
でも、こういうときに電話慣れしていないと、つい焦ってしまいます。
そこで、動物病院でよくある電話内容から二つの例を使って、
こういう時にどう対応したらいいのかを解説していきます。
よくある「連れて行った方がいいですか？」の回答
電話対応をしていると、ときどき「こういう状態なんですが、先生に診てもらった方がいいですか」と言うような内容の電話が来ます。
電話対応が苦手な人は、飼い主から質問が来ると焦ったりしますよね。
でも、このようなときはある程度言うセリフが決まっているんです。
しかも、そのセリフを知っておくと他の内容にも応用が利くので、電話の不安がより無くなります。
では、その内容についてはこちらをご覧ください。
誤飲の電話対応
誤飲で来院する犬や猫はかなり多いですよね。
あなたの動物病院にも来たことがあるのではないでしょうか。
この誤飲も上記と同じように質問されることがあります。
例えば、犬がおもちゃの一部を飲み込んでしまったんだけど、これって大丈夫ですか？
のように、動物病院の意見を聞きたい！っていう場合があります。
ここでもし、根拠もなく大丈夫ですよ！って言ったあとで、腸閉塞でも起きたら大変なことになりますよね。
なので、このような電話にもしっかりと対応できるようにしておく必要があります。
その対応方法についてこちらを参考にしてください。
以上の二つが応用編になります。
これ以外にも、こういう時はなんて言えばいいの？ということがあると思いますが、
電話対応の基本は変わらないので、言うべき内容をしっかりとお伝えしましょう。
何度も練習してマスターしよう
ここまで全部覚えたからといって、すぐに電話対応が完璧になるわけではありません。
繰り返しやることで徐々に出来るようになっていきます。
職場にいる先輩動物看護師も最初から完璧に出来ていたわけではないので、
電話の基本を覚えて、コツコツと練習していきましょう。
もし、環境などの理由でそんなに電話取れないよ！と言う場合は、
ロールプレイングという練習方法もあるので、詳しくはこちらをご参考にしてください。
まとめ
電話対応は5ステップで覚えましょう。
電話対応にある程度慣れてきたら次は応用編です！
まだ電話が苦手！という方はロールプレイングで練習しましょう。
以上が動物病院の電話対応まとめになります。
動物看護師の業務に電話対応が含まれるので、必ず出来るようにしておきましょう！
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